Đối với ngành nhà hàng – khách sạn, một trong những ngành mà chất lượng phục vụ yếu tố được coi trọng hàng đầu. Nhà hàng bên cạnh việc sở hữu những món ăn chất lượng thì phục vụ chính là thành phần quyết định đến nguy cơ thành bại rất lớn. Nghiệp vụ trong quy trình phục vụ nhà hàng luôn là vấn đề được quan tâm và chú trọng hàng đầu. Bài viết dưới đây hãy cùng chúng tôi tìm hiểu nghiệp vụ nhà hàng là gì, cũng như các kỹ năng quy trình phục vụ sao cho chuyên nghiệp hiệu quả.
1. Nghiệp vụ nhà hàng là gì?
Nghiệp vụ nhà hàng là kỹ năng và kiến thức cơ bản, cần trang bị mang tính cấp bách đối với mỗi nhân viên thuộc từng cấp bậc, bộ phận trong nhà hàng phải nắm rõ nhằm thực hiện chuẩn xác các kỹ năng để đem đến trải nghiệm hài lòng nhất cho khách hàng.
Kinh doanh nhà hàng có thành công hay không thì phần lớn nhờ vào những phản hồi đánh giá của khách hàng, bởi vậy nên kiến thức nghiệp vụ đóng vai trò rất quan trọng đem lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Đồng thời từ đó thúc đẩy doanh thu cho nhà hàng, bởi nghiệp vụ của nhân viên quyết định đến 90%.
2. Những kỹ năng nghiệp vụ nhà hàng tương từng bộ phận
Những kỹ năng nghiệp vụ nghiệp vụ nhà hàng sẽ được sắp xếp tương ứng với từng cấp độ của nhân viên sẽ cần có những kỹ năng và tố chất cụ thể:
Bộ phận Quản lý
Quản lý nhà hàng là người cần phải có tố chất lãnh đạo, là người có những kỹ năng nghiệp vụ như khả năng xoay chuyển thích ứng tình thế hoàn cảnh, một cách linh hoạt. Đưa ra những đề xuất giải quyết tình huống bất ngờ hiệu quả nhanh chóng, bên cạnh đó là tư duy điều hành cũng như khả năng điều phối hợp. Từ đó quản lý được các bộ phận có liên quan. Đồng thời, người quản lý nhà hàng cũng phải nắm rõ tất cả các nghiệp vụ mà các nhân viên cấp dưới cần trang bị để có thể hướng dẫn, chỉ bảo, điều chỉnh thực hành sao cho phù hợp khi cần.
Nhân viên lễ tân
Bộ phận nhân viên tiếp tân phải có những kỹ năng nghiệp vụ cơ bản như khi đón – tiễn khách hàng hoặc lúc check-in check-out, tư vấn dịch vụ,… tiếp đón với thái độ phục vụ đầy chuyên nghiệp. Ngoài ra là những người giao tiếp xúc trực tiếp với khách hàng còn phải thành thạo giao tiếp bằng ngoại ngữ, hay tin học văn phòng và các phần mềm quản lý của nhà hàng. Bên cạnh đó cần phải có khả năng giải quyết những tình huống phát sinh, trước những phản ánh của khách hàng trong phạm vi quyền hạn của mình,…
Nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ là người trực tiếp phục vụ khách hàng bởi vậy đòi hỏi phải trang bị thành thạo những kỹ năng đầy đủ các nghiệp vụ chuyên nghiệp như: mời khách, tư vấn thực đơn món ăn cho khách, ghi nhận order, kiểm tra chất lượng, cũng như số lượng món ăn trước khi phục vụ khách hàng,… Ngoài ra khi tiếp xúc với khách hàng phải luôn có một thái độ thân thiện, hiếu khách bên…
Nhân viên Bar
Nhân viên quầy bar thì cần phải trang bị đầy đủ các kỹ năng chuyên môn về các công thức pha chế và định lượng đồ uống và cách sử dụng các loại dụng cụ pha chế. Đồng thời luôn cố gắng sáng tạo các loại thức uống mới, để đáp ứng những yêu cầu khách hàng đối với những vấn đề liên quan đến đồ uống,…
3. Quy trình nghiệp vụ phục vụ cụ thể của nhà hàng chuyên nghiệp
Quy trình thực hiện nghiệp vụ nhà hàng của nhân viên phục vụ cụ thể như sau:
Quy trình chuẩn bị trước khi khách hàng đến
Trước khi khách hàng đến, nhân viên phục vụ cần kiểm tra vệ sinh khu vực bàn ăn mà mình phụ trách tổng thể từ phía trên xuống phía dưới: từ bàn ghế, đến những khu vực xung quanh và cả tủ phục vụ.
Bàn ghế phải được sắp xếp theo đúng tiêu chuẩn, quy định của nhà hàng nếu khách đặt trước thì sắp xếp theo đúng số lượng nếu khách đã đặt. Chuẩn bị những vật dụng không thể thiếu như khăn trải bàn các dụng cụ như dao, nĩa, dĩa, hủ muối – tiêu, bình hoa,… cần chuẩn bị đầy đủ, sạch sẽ theo đúng tiêu chuẩn để phục vụ cho bữa ăn của khách hàng. Đặc biệt cần nhớ chuẩn bị lượng dụng cụ dự phòng vừa đủ để sẵn sàng thay thế hoặc thêm khi khách hàng cần tới.
Quy trình nghiệp vụ nhà hàng khi khách hàng đến
Khi khách hàng đến thì nhân viên cần phải có thái độ chào đón khách niềm nở hiếu khách. Nếu nhà hàng không có bộ phận lễ tân thì nhân viên phục vụ cần nhanh chóng đến đứng tiếp đón khách và hỏi thăm về các thông tin cơ bản như thông tin đặt bàn, nếu khách hàng đã đặt chỗ trước thì đưa họ đến còn nếu chưa đặt bàn thì hỏi khách hàng về số lượng người, mong muốn khu vực có thể hút thuốc hay không, khu vực riêng tư hoặc view đẹp để đưa ra những lựa chọn phù hợp.
Khi dẫn đường cho khách hàng đến bàn ăn thì nhân viên sử dụng lòng bàn tay mở và hướng về vị trí bàn, hạn chế sử dụng những hành động chỉ về phía khách hàng.
Sau khi khách hàng đã ngồi vào bàn thì bắt đầu giới thiệu về các món ăn, thức uống đặc biệt đang có tại nhà hàng và menu nhà hàng đưa cho khách hàng xem. Trong thời gian chờ đợi khách hàng gọi món thì nhân viên nên chú ý đứng lùi về phía sau khách với khoảng cách chừng 1 – 1,5m. Nhân viên không nên nhìn chằm chằm vào khách hàng và phải lưu ý khi đưa menu nên đứa từ phía bên tay phải của khách hàng và nghiêng người 1 góc 30 độ.
Quy trình nhận order và phục vụ món ăn
Trong thời gian mà khách hàng lựa chọn món, nếu khách hàng chưa biết nên gọi món nào thì nhân viên cũng có thể đưa ra các gợi ý, với thông tin thành phần hương vị món ăn để khách hàng tham khảo.
Khi khách hàng đã sẵn sàng gọi món thì nhân viên phải tập trung và cẩn thận ghi lại trong order sau đó cùng xác nhận lại khách hàng lần cuối. Nhân viên cần chú ý các thông tin, yêu cầu đặc biệt của khách hàng về món ăn hay đồ uống. Đặc biệt với bàn tiệc có nhiều khách hàng tham dự thì nhân viên nên ghi đầy đủ các thông tin để tránh lên nhầm lẫn giữa số lượng món ăn.
Chuyển order đến các bộ phận có liên quan (bếp, quầy bar, thu ngân…).
Trong thời gian chờ món ăn lên thì nhân viên sẽ có nhiệm vụ trải khăn ăn, phục vụ dụng cụ.
Khi món ăn đã sẵn sàng để phục vụ khách hàng thì người nhân viên phải kiểm tra xem có đúng với order hay không và đem đến bàn ăn cho khách cũng theo thứ tự ưu tiên kèm theo lời chúc khách hàng dùng ngon miệng. Trong thời gian khách hàng thưởng thức món ăn thì nhân viên nên đứng lui về phía sau quan sát nhưng không được nhìn chằm chằm vào bàn ăn của khách, sẵn sàng hỗ trợ khách khi cần thiết.
Sau khi khách hàng đã dùng 1/3 món ăn, nếu không có trong cuộc hội thoại thì có thể lại hỏi thăm khách về tình hình món ăn, cùng như có muốn gọi thêm đồ hay không. Sau khi khách dùng xong món đã gọi có giới thiệu bằng một thái độ lịch thiệp, gợi ý khách thêm các món khác như tráng miệng, trà, café… Khi khách hàng muốn thanh toán nhân viên cần chuyển tới bộ phận thu ngân, nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc thanh toán.
Quy trình tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn
Khi khách chuẩn bị rời khỏi thì nhân viên cần hỗ trợ khách hàng kéo ghế, và cảm ơn hướng dẫn khách ra cửa. Quay lại kiểm tra bàn ăn xem khách hàng có để quên đồ gì không, rồi tiến hành dọn dẹp đồ ăn và các dụng cụ. Chuẩn bị và bố trí lại bàn ăn mới sẵn sàng cho khách hàng hoặc ca làm việc kế tiếp.
Nghiệp vụ nhà hàng là những kỹ năng quan trọng mà bất kì nhân viên nào đối với việc kinh doanh nhà hàng. Hy vọng bài viết trên đây sẽ giúp bạn hiểu hơn những nghiệp vụ cần thiết khi kinh doanh nhà hàng từ đó đem lại hiệu quả kinh doanh.
