Front Office khách sạn là gì và đảm nhận những chức năng ra sao? Ken Design sẽ mang tới cho chủ đầu tư thông tin chi tiết nhất giải mã mọi thắc mắc liên quan tới Front Office trong khách sạn ở bài viết sau.
1. Tổng quan bộ phận Front Office khách sạn là gì?
Front Office (F.O) mang nghĩa là bộ phận Tiền sảnh của khách sạn. Toàn bộ đội ngũ nhân viên có trách nhiệm tiếp đón và trực tiếp phục vụ khách hàng từ ngoài cửa vào, trong hành lang, trên sảnh chờ đều thuộc bộ phận Front Office.
Đây là những nhân viên đầu tiên tiếp đón khách hàng, cũng là người cuối cùng chào tạm biệt, do đó mà Front Office được coi là bộ phận quan trọng nhất quyết định tới 90% trải nghiệm của khách trong quãng thời gian lưu trú.
Chủ khách sạn luôn phải hết sức chăm chút bộ phận tiền sảnh và không ngừng nâng cao năng lực nhân viên, đảm bảo mỗi nhân viên FO đều có thể trở thành “bộ mặt” của khách sạn, để lại ký ức đẹp trong lòng khách hàng và nâng tầm thương hiệu bền vững.
2. 5 vai trò quan trọng nhất của bộ phận Front Office khách sạn
1-Đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt chuẩn: Chất lượng đầu ra của mọi dịch vụ khi truyền tải tới khách hàng đều cần đạt đúng tiêu chuẩn của khách sạn, các khiếu nại phải được giải quyết trong thời gian sớm nhất và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
2-Tăng tối đa mức lợi nhuận: Bộ phận tiền sảnh của khách sạn sẽ quyết định trực tiếp tới tổng dịch vụ bán ra trong quá trình lưu trú và số lượng phòng cho thuê. Những khoản này đã chiếm tới 50% tổng lợi nhuận của toàn bộ khách sạn.
3-Nâng tầm thương hiệu khách sạn: Chăm sóc khách hàng và lên kế hoạch Marketing, hỗ trợ bộ phận Marketing.
4-Tăng số lượng khách hàng tiềm năng: Duy trì và phát triển quan hệ tốt với những khách hàng từng trải nghiệm dịch vụ khách sạn hoặc thường xuyên liên lạc dưới mọi hình thức, mang lại nhiều khách hàng thân thiết nhất có thể.
5-Tạo thêm nguồn thu nhập bên ngoài: Tăng doanh thu gián tiếp qua các nguồn như kết hợp với bên đặt tour, bên xe khách,….
3. 7 bộ phận bên trong thuộc Front Office khách sạn
Front Office để vận hành trơn tru sẽ cần nhiều bộ phận bên trong cùng “hợp lực” hướng tới mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận. Tùy quy mô khách sạn sẽ có số lượng khác nhau, tổng quát mô hình cơ bản nhất của khách sạn 4 sao sẽ phải có 7 bộ phận chính như sau:
4.1. Bộ phận thu ngân/ Cashier
Nhân viên thu ngân có công việc chính là thanh toán các dịch vụ khách hàng đã sử dụng trong quá trình lưu trú, trải qua quá trình liệt kê, tổng hợp và tính toán chuẩn xác để thu về lợi nhuận cho khách sạn. Nếu khách hàng có nhu cầu đổi tiền cũng sẽ cần sự giúp đỡ của bộ phận thu ngân. Mỗi nhân viên thu ngân khi kết ca đều phải kiểm tiền kỹ càng và báo cáo chi tiêu, nguồn tiền cẩn thận.
4.2. Bộ phận lễ tân/ Reception – Front Desk Clerk
Nhân viên thuộc bộ phận lễ tân sẽ thay mặt khách sạn chào đón khách hàng ở sảnh chính, hỗ trợ xử lý mọi thủ tục, giải đáp thắc mắc và mang tới các dịch vụ cần thiết cho khách hàng xuyên suốt quá trình lưu trú. Toàn bộ quan tâm của khách hàng liên quan tới cả những dịch vụ trong khách sạn và các địa điểm vui chơi, giải trí ngoài khu vực lưu trú đều sẽ được giải mã chi tiết tại khu vực lễ tân.
4.3. Bộ phận quan hệ khách hàng/ Public Relation
Trong Front Office khách sạn, bộ phận quan hệ khách sạn có nhiệm vụ lưu trữ toàn bộ dữ liệu về đánh giá của khách hàng đã từng lưu trú. Mọi góp ý, khiếu nại đều phải được giải quyết sớm nhất và hiệu quả trong quyền hạn cho phép.
4.4. Bộ phận đứng cửa/ Doorman – Bellman
Các nhân viên thuộc bộ phận này thường đứng ngoài cổng khách sạn, có nhiệm vụ mở cửa xe tiếp đón khách hàng, xách hành lý hỗ trợ và đưa khách tới quầy lễ tân.
4.5. Bộ phận đặt phòng/ Reservations
Bộ phận đặt phòng chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin đặt phòng từ khách hàng thông qua hệ thống website và web trung gian. Nhân viên trực thuộc bộ phận sẽ cần kiểm tra kỹ số lượng phòng trống, phòng mới trả, phòng đã có khách hoặc đang trong tu sửa,…để thông tin tới khách hàng kịp thời và chuẩn xác.
4.6. Bộ phận tổng đài/ Operator
Nhân viên tổng đài chịu trách nhiệm cho các cuộc gọi trực tiếp tới số hotline, đồng thời tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng đang lưu trú bên trong khách sạn. Nhiệm vụ bao gồm hỗ trợ, xử lý và giải quyết các tình huống kịp thời, đảm bảo mong muốn của khách hàng được hoàn thành và xử lý khiếu nại hợp lý. Mọi cuộc gọi cần trả phí đều sẽ được ghi chép trên hóa đơn để khách hàng thanh toán sau khi trả phòng.
4.7. Bộ phận hướng dẫn khách hàng/ Concierge
Front Office khách sạn 4 – 5 sao đều sẽ có bộ phận hướng dẫn khách hàng để theo sát các mong muốn, cung cấp dịch vụ kịp thời và hỗ trợ khách hàng tận tình. Khách hàng trong quá trình lưu trú sẽ nhận được chăm sóc kỹ lưỡng từ bộ phận hướng dẫn. Khi check out ra sân bay hoặc di chuyển tới những điểm vui chơi giải trí, các nhân viên bộ phận sẽ giúp khách hàng sắp xếp lịch trình và phương tiện di chuyển.
5. Mô hình tổ chức bộ phận Front Office khách sạn 1 sao, 2 sao và 3 sao, 4 sao và 5 sao
Với khách sạn lớn có tính chuyên môn hóa cao sẽ có mô hình tổ chức chi tiết và cụ thể. Còn khách sạn quy mô nhỏ chỉ cần vài nhân viên đã có thể vận hành trơn tru, thường không đủ 7 bộ phận bên trong F.O như thông thường.
5.1. Mô hình F.O trong khách sạn 1 sao
Khách sạn 1 sao, villa, homestay có quy mô nhỏ thường chỉ có trưởng bộ phận lễ tân, các nhân viên lễ tân và nhân viên đứng cửa hoặc bảo vệ. Một nhân viên có thể đảm nhận nhiều công việc, bao gồm cả tiếp nhận điện thoại, xử lý sự cố, giải quyết khiếu nại,…Những vị trí này còn có thể được thay thế bởi chính chủ nhà và gia đình.
5.2. Mô hình F.O trong khách sạn 2 sao và 3 sao
Những khách sạn 2 sao, 3 sao quy mô vừa sẽ gồm có Quản lý lễ tân đứng đầu, sau đó tới Giám sát lễ tân và giám sát viên phụ trách quản lý các cấp nhân viên nhỏ hơn (như nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên hành lý, nhân viên bảo vệ,…). Mọi vấn đề phát sinh trong ca đều cần được bộ phận Front Office khách sạn giải quyết ngay lập tức và báo cáo chi tiết với giám đốc điều hành khách sạn.
5.3. Đối với khách sạn 4 sao và 5 sao
1-Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
Đứng đầu quản lý toàn bộ F.O là trưởng bộ phận. Những chức năng quan trọng nhất của trưởng bộ phận phải kể tới: Phân chia công việc và giám sát nhân viên, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, chào đón khách hàng và tạm biệt khách (đặc biệt là khách hàng quan trọng như khách VIP, khách lưu trú lâu dài hay khách quen), giải quyết các khiếu nại thỏa đáng và kịp thời, triển khai hoạt động marketing và báo cáo công việc định kỳ.
2-Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager)
Hỗ trợ, giúp đỡ và xử lý các công việc mỗi khi trưởng bộ phận Front Office khách sạn vắng mặt. Là người làm việc nhiều hơn với khách hàng và nhân viên, kiểm soát trực tiếp chất lượng dịch vụ và duy trì mức độ hài lòng của khách. Nhìn chung, trợ lý trưởng bộ phận là cầu nối quan trọng giữa văn phòng với tiền sảnh, khách hàng với khách sạn, điều phối mọi hoạt động đảm bảo vận hành ổn định và hoàn hảo nhất.
3-Giám sát bộ phận lễ tân (Front Office Supervisor)
Để đảm bảo bộ phận lễ tân hành xử đúng mực và đúng quy định, giám sát bộ phận sẽ chịu trách nhiệm theo dõi sát sao và đào tạo, bồi dưỡng chuyên nghiệp trước khi mỗi nhân viên lên chính thức. Bộ phận giám sát cũng sẽ đảm nhận vai trò giải quyết sự cố, xử lý khiếu nại, đón tiếp đoàn khách quan trọng,….hỗ trợ công việc của trưởng bộ phận và trợ lý bộ phận. Các nhân viên thuộc sự quản lý của giám sát bộ phận bao gồm:
Nhân viên tổng đài – Telephone Operator: Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi, chuyển kết nối tới đúng người và đảm bảo bảo mật tuyệt đối. Nhiều quy định khắt khe được đặt ra với các nhân viên trực tổng đài, ví dụ như luôn phải trả lời trong 3 tiếng chuông, không nói ngọng, trả lời to, rõ ràng và phải thể hiện được tầm vóc cũng như thái độ chuyên nghiệp của khách sạn thông qua cách nói chuyện.
Nhân viên lễ tân – Receptionist: Trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách hàng, giải đáp các thắc mắc, giải quyết yêu cầu và cung cấp thông tin quan trọng, là “bộ mặt” của Front Office khách sạn.
Nhân viên cung cấp thông tin – Information Center/ Business Center: Cung cấp các dịch vụ như dịch thuật, đánh máy, photocopy,…chuẩn bị các trang thiết bị cần thiết trước các buổi họp, tiếp nhận và xử lý các mail, fax,…
4-Quản lý tiền sảnh (Lobby Manager)
Chịu trách nhiệm giám sát các bộ phận đứng cửa và bộ phận quan hệ khách hàng.
Nhân viên đứng cửa – Doorman: Mở cửa, đóng cửa xe, tiễn khách đi và đón khách đến.
Nhân viên hành lý – Bellman: Sắp xếp hành lý và vận chuyển tới tận nơi cho khách hàng.
Nhân viên quan hệ khách hàng – Guest relation Offer: Liên hệ khách hàng hoặc tiếp nhận các cuộc gọi nhằm tư vấn phòng ốc, dịch vụ, mục tiêu nhằm tăng tổng doanh thu và tối ưu hóa chi phí cho khách sạn.
5-Quản lý đặt phòng (Reservation Manager)
Chịu trách nhiệm giám sát công việc và giải quyết vấn đề phát sinh tại bộ phận đặt phòng. Là người quản lý tất cả tình trạng phòng trống, phòng chưa dọn, phòng cần sửa chữa,….
>> Xem thêm: Sơ đồ tổ chức khách sạn 5 sao, 4 sao, 3 sao và 2 sao
Hy vọng bài viết tổng hợp từ A – Z trên đây đã giúp chủ đầu tư hiểu rõ hơn về bộ phận tiền sảnh – Front Office khách sạn. Nếu còn thắc mắc, hãy để lại dưới đây để cùng nhau giải đáp nhé!